Três dicas de atendimento ao cliente em mídias sociais

Quando se trata de atendimento ao cliente, a mídia social oferece uma chance para a sua marca para brilhar.
Mas, como acontece com qualquer fórum público, pode ser arriscado. Alguns erros e você poderia ter a comunidade escolhendo sua marca à parte, um tweet sarcástico de cada vez.

Aqui estão três dicas rápidas para manter seus clientes felizes.

Quem está usando?

A proporção de consumidores que usam a mídia social para elogiar, reclamar ou buscar aconselhamento de empresas tem crescido dramaticamente nos últimos anos em uma pesquisa, 81% dos milenários disseram que usam as mídias sociais para interagir com o serviço ao cliente. Isto particularmente verdadeiro para a geração mais jovem. Em uma pesquisa de mais de 5000 consumidores em cinco países, 64% dos consumidores entre 18 e 34 anos afirmaram que consideram as mídias sociais como um canal eficaz para o atendimento ao cliente, comparado a apenas 27% dos consumidores com 55 anos ou mais.

Para marcas cujo público se encaixa diretamente nesta categoria, como o varejista de moda, isso levou a uma estratégia de mídia social em primeiro lugar quando se trata de atendimento ao cliente. Com uma conta de mídia social bem atendida como seu canal de atendimento ao cliente principal, os clientes são incentivados a publicarem nelas em vez de chamar ou e-mail cujos detalhes de contato não são publicados em seu site.

Elevadas expectativas, maus resultados

Aqueles que procuram atendimento ao cliente em mídias sociais também têm expectativas maiores do que há apenas três anos, com 22% agora esperando um tempo de resposta de 10 minutos em mídias sociais de grandes marcas. Atender a essas expectativas pode fazer maravilhas para a imagem da sua marca uma pesquisa recente relatou que 83,5% dos que responderam positivamente quando uma empresa respondeu a eles nas redes sociais. Embora 80% das empresas acreditem que prestam um serviço superior ao cliente, apenas 8% dos clientes concordam. Embora a maioria reconheça que o envolvimento do cliente é uma prioridade, muitas consultas de clientes ficam sem resposta. O efeito disto pode ser devastador: 85% dos clientes pesquisados ​​ativamente advertiu amigos e familiares contra o uso de um produto ou serviço que lhes tenha prestado um mau atendimento ao cliente.

Enquanto as empresas são freqüentemente relutantes risco de gastar dinheiro em mídias sociais, estudos têm demonstrado que o cuidado social eficaz pode na verdade reduzir os custos de atendimento ao cliente em geral.

Três dicas rápidas para o serviço ao cliente de mídia social forte

Seja humano .

Deve ser óbvio, mas um cliente vai se sentir mais valorizado se suas preocupações, sugestões são atendidas por uma pessoa individual e não um robô. Certifique-se de que isso ocorre ao imitar o idioma do seu público-alvo. Tente usar palavras e frases coloquiais e não tenha medo de usar coisas como emojis e hashtags (se for apropriado para sua marca). Finalmente, adicione um nome ao final de cada resposta, para que os clientes saibam que há um ser humano atrás do teclado.

Reduza os tempos de resposta.

Nós sugerimos um tempo de resposta não superior a 15 minutos em plataformas de mídia social como o Twitter, Facebook e o Instagram . Uma resposta rápida e endereçando queixas sobre não eliminará o problema inteiramente, mas mostrará pelo menos a seus clientes que você está tentando melhorar.

Mantenha um tom de voz consistente .

Uma voz consistente e colaboração entre o cuidado social e as equipes de marketing permitirão que seu negócio evite erros inábeis e potencialmente virais. Da mesma forma, certifique-se de ter as pessoas certas para responder a diferentes cenários seja o serviço ao cliente ou a equipe de marketing.

Conclusão

O atendimento ao cliente de mídia social é algo que pode ser facilmente implementado e ainda tem grande potencial para fornecer resultados incrementais. A coisa mais importante a fazer é ouvir seus clientes. Tratar bem seus clientes, especialmente quando eles estão em necessidade, irá garantir a lealdade à marca.

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Paloma Susan Lacerda

Cristã, embarcando na jornada pela exploração do universo do Marketing Digital de Conteúdo com Criatividade e Empreendedorismo.

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